Y tế là một trong những lĩnh vực dịch vụ; người bệnh đến khám chữa bệnh tại cơ sở y tế là khách hàng. Trong đó, việc đánh giá chất lượng dịch vụ y tế của khách hàng là thước đo; chỉ số hài lòng của khách hàng là tiêu chí.
Chất lượng dịch vụ y tế bao gồm cả phong cách và thái độ phục vụ. Phong cách và thái độ phục vụ có vai trò vô cùng quan trọng trong hoạt động thực tiễn tại các cơ sở khám chữa bệnh; đem lại sự gần gũi, tin cậy, hợp tác, tuân thủ và chia sẻ từ phía người bệnh; góp phần nâng cao hiệu quả trong việc khám và điều trị, thậm chí có thể thuận lợi hơn trong vấn đề khắc phục hoặc xử lý các sự cố y khoa xảy ra ngoài mong muốn.
Tuy nhiên, hiện nay tại một số cơ sở y tế vẫn còn một bộ phận không nhỏ cán bộ y tế có thái độ phục vụ kiểu ban ơn, thiếu tinh thần trách nhiệm, lãnh cảm trước nỗi đau của người bệnh, bị cám dỗ bởi vật chất mà đi ngược lại với lương tâm nghề nghiệp, hoặc chỉ chú tâm vào y thuật mà coi nhẹ đạo đức ngành y, làm mất đi hình ảnh người thầy thuốc, mất lòng tin của người bệnh, của nhân dân; từ đó làm giảm đi chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh. Trước thực tế trên, ngành Y tế đã xác định “Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ hướng tới sự hài lòng của người bệnh” là một trong những nhiệm vụ tiên quyết để củng cố niềm tin của người bệnh và người nhà người bệnh. Đây cũng là giải pháp trọng tâm giúp nâng cao tinh thần, thái độ phục vụ; lấy việc thực hiện y đức người thầy thuốc làm “thước đo” để đánh giá việc hoàn thành nhiệm vụ của mỗi cán bộ, nhân viên trong thực hiện nhiệm vụ chuyên môn.
Những năm qua, ngành Y tế Ninh Bình luôn xác định “lấy người bệnh làm trung tâm” trong điều trị và chăm sóc; coi sự hài lòng của người bệnh là mục tiêu hướng đến của các cơ sở khám chữa bệnh. Sở Y tế đã phối hợp với Công đoàn ngành triển khai phong trào “Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế, hướng tới sự hài lòng của người bệnh” đến 62 Công đoàn cơ sở và gần 7000 đoàn viên công đoàn trong toàn ngành.
Tại Bệnh viện Đa khoa tỉnh Ninh Bình, nhằm hướng tới mục tiêu thực hiện đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế hướng tới sự hài lòng của người bệnh; giúp xây dựng hình ảnh đẹp của người cán bộ y tế, cũng như tạo điều kiện thuận lợi cho người dân tiếp cận các dịch vụ y tế tốt nhất. Bệnh viện tích cực thực hiện “Đổi mới toàn diện” với sự đổi mới về quan điểm, quản lý, nhận thức và cách làm. Việc đổi mới được thực hiện liên tục, thiết thực, linh hoạt, đúng mục đích; hiệu quả cả về phương diện khoa học và thực tiễn, phù hợp với tính chất công việc chuyên môn của mỗi khoa, phòng.
Bệnh viện thường xuyên tổ chức phát động phong trào thi đua nâng cao đạo đức nghề nghiệp theo tiêu chí “Siết chặt kỷ cương, tăng cường y đức, nâng cao nghiệp vụ”. Thành lập Ban chỉ đạo đổi mới phong cách, thái độ phục vụ hướng tới sự hài lòng của người bệnh; thực hiện kiểm tra, giám sát về việc thực hiện quy tắc ứng xử. Kết quả thực hiện đổi mới phong cách, thái độ phục vụ được đưa vào tiêu chí bình xét đánh giá cán bộ; thông qua kiểm tra, giám sát kịp thời khen thưởng, biểu dương những tập thể, cá nhân thực hiện tốt, xử phạt nghiêm các trường hợp vi phạm.Từ đó giúp cho nhân viên y tế, người lao động trong toàn viện hiểu được tầm quan trọng trong mối quan hệ giao tiếp giữa nhân viên với lãnh đạo, giữa đồng nghiệp với đồng nghiệp, giữa nhân viên y tế với người bệnh.
Luôn đổi mới phong cách để hướng tới sự hài lòng của người bệnh
Để triển khai có hiệu quả, kế hoạch thực hiện được phổ biến, quán triệt tới toàn thể viên chức, người lao động trong toàn viện; thông qua việc tuyên truyền, tập huấn, các hội nghị lồng ghép, các hội thi, ngày lễ lớn; đưa thông tin tuyên truyền phổ biến trên trang thông tin điện tử, đài truyền thanh nội bộ bệnh viện; tích cực đẩy mạnh việc học tập và làm theo tấm gương đạo đức Hồ Chí Minh. Ngoài ra, niêm yết công khai những nội dung quy định quy tắc ứng xử tại tất cả các khoa, phòng; triển khai ký cam kết giao ước thi đua thực hiện giữa lãnh đạo đơn vị với cán bộ, nhân viên.
Hàng năm, bệnh viện tổ chức nhiều lớp tập huấn giao tiếp ứng xử với 100% cán bộ, nhân viên y tế, người lao động, đội ngũ vệ sỹ, lao công, phục vụ được tham gia; qua đó giúp cá nhân tự học hỏi, trau dồi kiến thức; có những thay đổi về hành vi, nhân cách đạo đức và tác phong làm việc.
Bệnh viện công khai thiết lập và duy trì hiệu quả đường dây nóng, tăng cường bộ phận tiếp công dân để kịp thời tiếp nhận yêu cầu, giải đáp thắc mắc, không để xảy ra khiếu nại; mặt khác để người bệnh cùng tham gia giám sát về thái độ phục vụ của cán bộ y tế và chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh. Cùng với việc duy trì đường dây nóng, đặt hòm thư góp ý tại các khoa; nhân viên công tác xã hội bệnh viện trực tiếp tiến hành khảo sát đánh giá sự hài lòng của người bệnh. Qua đánh giá khảo sát sự hài lòng của người bệnh khi đến khám chữa bệnh tại bệnh viện, được người bệnh và người nhà người bệnh đánh giá cao trên 95%; nhận được nhiều phản hồi tích cực và thư khen.
Nhân viên y tế bệnh viện thực hiện tốt quy định về trang phục y tế, đây là yếu tố phù hợp giúp hỗ trợ cho công việc, tạo nên hình ảnh đẹp và phong cách chuyên nghiệp của cán bộ y tế; giúp tạo niềm tin nơi người bệnh.
Quan trọng hơn cả, mỗi cán bộ y tế bệnh viện luôn xác định “lấy người bệnh là trung tâm, coi người bệnh là khách hàng”, không còn thái độ “ban ơn”, “trịch thượng”; luôn thân thiện, tôn trọng, lắng nghe khi giao tiếp; sẵn sàng chỉ dẫn, tận tình thăm khám, giải quyết kịp thời nhu cầu, không lạm dụng vị trí công tác để vụ lợi đối với người bệnh. Việc giao tiếp hiệu quả, kết hợp với những giải pháp chăm sóc phù hợp, toàn diện; tạo cho người bệnh sự đồng cảm, chia sẻ, giúp cho người bệnh đến khám và điều trị luôn thoải mái, giải tỏa được nỗi lo bệnh tật, tin tưởng và yên tâm điều trị.
Tháng 6 năm 2017, bệnh viện thành lập phòng Công tác xã hội, đây là cầu nối có vai trò đặc biệt quan trọng trong việc tạo dựng mối quan hệ hài hòa giữa tinh thần và thể chất của người bệnh, giữa người bệnh với người thân, giữa người bệnh với nhân viên y tế. Từ khi thành lập, phòng công tác xã hội đã triển khai đề án “Tiếp sức người bệnh” để hỗ trợ, giúp đỡ người bệnh, nhất là bệnh nhân cao tuổi, bệnh nặng, hiểm nghèo…khi đi làm các thủ tục để khám, chữa bệnh, hướng dẫn tìm khoa, phòng, thăm hỏi, động viên người bệnh… đồng thời giải quyết kiến nghị, thắc mắc của người bệnh trong quá trình khám chữa bệnh. Thực hiện công tác truyền thông giáo dục sức khỏe cho người bệnh; vận động tiếp nhận các nguồn lực tài trợ cho người bệnh nghèo, mắc bệnh trọng; tổ chức các hoạt động từ thiện, công tác xã hội của bệnh viện tại cộng đồng. Tổ chức bồi dưỡng, đào tạo, tập huấn kiến thức cho nhân viên y tế để xây dựng phong cách, thái độ phục vụ văn minh, thân thiện, không có tiêu cực, xây dựng người cán bộ y tế với “Nụ cười từ trái tim”.
Bên cạnh đó, để đáp ứng sự hài lòng của người bệnh, bệnh viện đã và đang thực hiện đồng bộ các giải pháp:
- Đào tạo, xây dựng đội ngũ nhân viên y tế có trình độ chuyên môn cao, tâm huyết với nghề, luôn hoàn thiện y đức.
- Đầu tư cơ sở hạ tầng khang trang, hiện đại, khuôn viên rộng rãi; liên tục nâng cấp, sửa chữa nhằm xây dựng cảnh quan bệnh viện xanh sạch đẹp và thân thiện.
- Đầu tư trang thiết bị hiện đại, với các thiết bị như: Máy chụp cộng hưởng từ (MRI) 1,5 Tesla; hệ thống chụp và can thiệp mạch; máy chụp cắt lớp vi tính 64 lát; máy chụp X-quang răng toàn cảnh; hệ thống máy định lượng virus viêm gan B-C; hệ thống máy Cobas 6000 thực hiện đồng thời các xét nghiệm sinh hóa, miễn dịch, điện giải đồ…
- Triển khai có hiệu quả nhiều kỹ thuật mới, giúp nâng cao chất lượng khám chữa bệnh, chăm sóc người bệnh toàn diện; giảm đáng kể tỷ lệ người bệnh phải chuyển tuyến trên, góp phần giảm tải bệnh viện, giảm chi phí điều trị cho người bệnh. Trong năm 2018, bệnh viện đã triển khai được 15 kỹ thuật mới (phẫu thuật nội soi mở ống mật chủ lấy sỏi kèm cắt túi mật, phẫu thuật cắt khối tá tụy, khai thông mạch não bằng thuốc tiêu sợi huyết trong nhồi máu não cấp, chụp và nút dị dạng thông động tĩnh mạch não, phình mạch não (dưới DSA), Nội soi đặt Stent thực quản…); thu hút gần 400 nghìn lượt khám bệnh, điều trị nội trú cho hơn 50 nghìn lượt người.
- Liên tục cải cách thủ tục hành chính, đổi mới quy trình khám chữa bệnh ngắn gọn, một chiều; tăng cường thêm các buồng khám, bác sỹ khám giúp cho lượng người bệnh được khám trong cùng thời điểm, khắc phục được tình trạng phải chờ đợi lâu.
- Tăng cường công tác nắm bắt tình hình người bệnh của các bác sỹ, điều dưỡng trực tiếp khám và điều trị.
- Bố trí nhân lực tiếp đón, hướng dẫn, giúp đỡ người bệnh tại khoa khám bệnh, chẩn đoán hình ảnh và khu lấy máu xét nghiệm; trang bị đầy đủ ghế ngồi, quạt máy, điều hòa, nước uống cho người bệnh trong lúc chờ đợi. Bố trí các điểm thanh toán viện phí tại khu điều trị tạo điều kiện thuận tiện, nhanh chóng cho người bệnh. Tại các khoa lâm sàng luôn sẵn sàng nhân lực để tiếp đón, hướng dẫn, giúp đỡ người bệnh; góp phần làm cho người bệnh và người nhà người bệnh yên tâm, hợp tác điều trị, qua đó quyết định sự thành công trong việc chữa bệnh.
- Ứng dụng công nghệ thông tin vào quản lý khám chữa bệnh tạo sự công bằng minh bạch, thuận tiện cho người bệnh (triển khai hệ thống rút số tự động quản lý người bệnh và thu phí qua mã vạch; lắp đặt hệ thống loa và màn hình tivi gọi tên, số thứ tự...). Ứng dụng thẻ khám chữa bệnh thông minh cho người bệnh Đái tháo đường; ứng dụng hệ thống Telemedicine xử trí kỹ thuật trong phòng mổ và hệ thống PACS trong chẩn đoán hình ảnh, giúp các bác sỹ có thể hội chẩn từ xa, hội chẩn tuyến trên và tuyến dưới, mang lại hiệu quả chẩn đoán và điều trị; nâng cao năng lực chuyên môn, đưa ra phác đồ điều trị tốt nhất. Hoàn thiện Cổng thông tin điện tử giúp cho người bệnh đặt lịch khám bệnh, theo dõi lịch mổ.
- Công khai giá dịch vụ y tế; công khai thuốc sử dụng hằng ngày cho người bệnh; tăng cường công tác phòng chống dịch bệnh, kiểm soát nhiễm khuẩn bệnh viện, công tác truyền thông giáo dục sức khỏe.
- Áp dụng quy trình ISO 15189 yêu cầu về chất lượng và năng lực đối với phòng xét nghiệm; giúp hạn chế tối đa sai sót, nâng cao tính chính xác, độ tin cậy của kết quả xét nghiệm trong chẩn đoán và điều trị; giảm thời gian trả kết quả cho người bệnh.
- Triển khai có hiệu quả công tác đánh giá và cải tiến chất lượng bệnh viện; đặc biệt là cải tiến 5S tại nơi làm việc và phòng bệnh: giúp ngăn chặn sự xuống cấp của cơ sở hạ tầng, tạo sự thông thoáng, tránh nhầm lẫn tại nơi làm việc; giúp nhân viên y tế cảm thấy thoải mái, làm việc có năng suất cao và tránh được sai sót; giúp cho buồng bệnh sạch sẽ, thông thoáng, người bệnh thoải mái, yên tâm điều trị.
- Thiết lập hệ thống camera an ninh giám sát trong toàn viện, góp phần đảm bảo an ninh trật tự trong bệnh viện; ngoài việc quan sát phòng bệnh, giám sát tài sản còn giúp nâng cao trách nhiệm của đội ngũ nhân viên y tế.
Việc “Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế hướng tới sự hài lòng của người bệnh” luôn được lãnh đạo Bệnh viện Đa khoa tỉnh Ninh Bình quan tâm chỉ đạo, các bộ phận nhân viên y tế triển khai thực hiện hiệu quả; từ đó nâng cao chất lượng công tác khám chữa bệnh, tạo hình ảnh đẹp của người cán bộ y tế, được người bệnh và người nhà người bệnh ghi nhận, đánh giá cao. Có được sự hài lòng của người bệnh không chỉ là sự cố gắng ở mỗi cá nhân mà là thành quả của cả tập thể; sự hài lòng của người bệnh có vai trò quan trọng khi bệnh viện đang trong “cơ chế tự chủ”, người bệnh hài lòng sẽ đến khám chữa bệnh đông hơn, từ đó tăng nguồn thu tài chính, đời sống nhân viên y tế được cải thiện. Đây là động lực để mỗi cán bộ y tế vượt qua khó khăn, hoàn thành tốt nhất nhiệm vụ chăm sóc sức khỏe nhân dân.
Để thực hiện tốt hơn nữa về phong cách, thái độ phục vụ hướng tới sự hài lòng của người bệnh, tập thể cán bộ nhân viên Bệnh viện Đa khoa tỉnh Ninh Bình cùng nhau cam kết luôn không ngừng học tập nâng cao trình độ chuyên môn, nâng cao kỹ năng giao tiếp ứng xử, làm tròn trách nhiệm theo 12 điều y đức, làm theo lời Bác dạy “Lương y như từ mẫu”; cùng chung tay đồng lòng thực hiện việc “coi nỗi đau của người bệnh như nỗi đau của chính mình” theo đúng hình ảnh “An toàn, thân thiện, bệnh viện vì dân”. Qua đó góp phần củng cố niềm tin, sự hài lòng của người bệnh; tạo nên thương hiệu và uy tín cho bệnh viện.
Lan Hương
